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Jun 27, 2023

L'IA

L'intelligence artificielle (IA) et les données sont devenues la force gravitationnelle du succès d'un détaillant, et il est essentiel pour les marques de communiquer aux consommateurs comment les informations sont exploitées pour améliorer

L'intelligence artificielle (IA) et les données sont devenues la force gravitationnelle du succès d'un détaillant, et il est essentiel pour les marques de communiquer aux consommateurs comment les informations sont exploitées pour améliorer leur expérience client.

L'expérience client intelligente (CX) a fait ses débuts cette année lors de la conférence annuelle SAP Sapphire et ASUG devant une foule enthousiaste de clients, partenaires, journalistes et analystes.

Avant même de constater l'enthousiasme du public lors de ma démonstration principale de produit, je savais que nous apportions quelque chose de spécial sur scène, car l'expérience client intelligente est ancrée dans les besoins uniques du secteur, connectée entre les départements et les systèmes technologiques, alimentée par des données pertinentes et adaptable pour répondre à l'évolution de la situation. besoins des clients et des entreprises. Il intègre également des données opérationnelles et contextuelles connectées provenant de l’ensemble de l’entreprise avec des informations sur l’IA pour soutenir une expérience client fluide.

Alors que nous explorons et proposons des solutions basées sur l'IA chez SAP depuis des années, je suis ravi de voir l'intérêt pour cette technologie augmenter avec tout le buzz récent autour de l'IA générative. Ce qui est encore plus galvanisant pour moi, c'est de voir l'enthousiasme grandir parmi des entreprises comme Swarovski, la première marque mondiale de bijoux et d'accessoires, qui exploite la puissance de l'IA pour créer des liens plus profonds avec ses clients.

« L'IA est sans aucun doute un moteur de valeur pour les clients et les entreprises, contribuant à élever la personnalisation au plus haut niveau », a déclaré le Dr Lea Sonderegger, CIO et directrice du numérique chez Swarovski. « Grâce à des algorithmes sophistiqués, nous pouvons désormais mieux comprendre nos clients comme jamais auparavant, anticiper leurs besoins et, récemment, proposer une interaction conversationnelle de type humain. »

Dans l’ensemble, même si le partage de données présente un avantage commercial évident pour les consommateurs, la vraie question est : « Qu’est-ce que cela leur apporte ? »

Sans données – les bonnes données, et en quantité suffisante – toute l’IA du monde ne constituera pas une seule information significative qui puisse aider les marques à créer les expériences personnalisées nécessaires pour stimuler la croissance de l’entreprise, apporter de la valeur aux consommateurs et fidéliser la clientèle.

Pourtant, le type de données riches qui permettent à des secteurs tels que la vente au détail et les biens de consommation emballés (CPG) d’exploiter les capacités de l’IA repose sur la bonne volonté des clients à partager leurs données. Et tous les clients ne sont pas prêts à y renoncer.

Près de la moitié des consommateurs (46 %) se méfient du rôle positif que joue l'IA dans leurs expériences de vente au détail, selon une enquête récemment menée auprès de plus de 10 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et en Allemagne par SAP Emarsys, l'engagement client omnicanal de SAP. plate-forme.

Même si ces consommateurs s’inquiètent de la manière dont les marques utilisent leurs données, ils souhaitent néanmoins bénéficier de la commodité, de la valeur et du lien avec la marque qui découlent du partage de ces données avec les entreprises. Les personnes interrogées seraient plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque proposant des extras personnalisés (62 %), des recommandations personnalisées (63 %), des programmes de fidélité (72 %) et des codes de réduction (77 %). De plus, 76 % des consommateurs mondiaux interrogés préfèrent les communications marketing personnalisées des marques et 73 % veulent savoir qu'une marque les « comprend » en tant que personne.

Ces résultats mettent en évidence comment les hypothèses et les craintes des consommateurs concernant le partage de données et l’IA peuvent entrer en conflit avec leurs désirs d’expériences plus individualisées et axées sur la valeur. Les détaillants peuvent et doivent aider leurs clients à faire le lien entre le partage de données et la récolte des bénéfices de leur utilisation.

"Nous exploitons actuellement les données et l'IA pour fournir des recommandations de produits personnalisées sur notre site Web et dans nos newsletters ainsi qu'en magasin via nos services clienteling afin d'améliorer la marque et l'expérience d'achat de nos reines, nos clients", a expliqué Sonderegger.

Les gens sont généralement plus disposés à partager leurs données lorsque cela apporte une valeur directe : en termes d'économies, d'efficacité et de liens plus solides avec les marques. Mais la transparence est essentielle pour établir la confiance indispensable entre un client et une marque. Partager la manière dont les données sont utilisées chaque fois qu'un client crée un compte, s'inscrit à des communications marketing ou accepte le partage de données rassure les clients sur le fait que leurs données sont traitées de manière sécurisée et conforme.